■全国支店向けの支援ツールの提供
お客さま第一線窓口としての気づきを活かし、サービス改定関連の全国支店向けの支援ツールを作成し、提供。
全国の支店窓口からは大変好評であった

■応対品質向上への取り組み
本社担当者と現場担当者一体となり、日常のモニタリング指導や施策等、応対品質向上の取り組みを精力的に実施。
他行を含む18拠点が対象とした外部応対品質評価において、弊社２ラインが７期連続１位２位を独占

■生産性向上・コスト削減への取り組み
・コールリーズン分析結果を元に、ホームページ改定やコールセンター対応範囲の拡大をご提案。
ホームページ利便性向上による呼量削減や、営業店への誘導率削減の成果によりコスト削減に繋がった
・従来、紙媒体であったマニュアルの電子化を実現し、印刷コストを削減。
また、マニュアル化の際に暗黙知を形式知にしたことで、ミス発生率の低下、新人研修期間の短縮・研修途中離職率の低下に繋がった