「コンタクトセンター受託運営」
の導入事例・実績

大手都市銀行様

商品・サービスに関する一般照会ダイヤル

対応内容 (口座開設方法/各種預金商品性/ATMサービス概要/クレジット・VISAデビット概要/振込・外国送金/住所・氏名変更の方法など)

ダイレクトバンキング専用ダイヤル

対応内容 (ダイレクトバンキングのサービス概要/契約内容照会/問題点やエラー解消方法や操作のサポート/電話による各種手続き受付など)

2003年 一般照会ダイヤル一部時間帯にユニット派遣型で業務を受注。
2008年 システム統合に向け、前年にダイレクトバンキングの専門部署立ち上げに伴い、ダイレクトバンキング専用ダイヤルの業務を開始。 業務実績を評価され、派遣から業務委託へと変更、現在に至る

改善内容例

■全国支店向けの支援ツールの提供
お客さま第一線窓口としての気づきを活かし、サービス改定関連の全国支店向けの支援ツールを作成し、提供。
全国の支店窓口からは大変好評であった

■応対品質向上への取り組み
本社担当者と現場担当者一体となり、日常のモニタリング指導や施策等、応対品質向上の取り組みを精力的に実施。
他行を含む18拠点が対象とした外部応対品質評価において、弊社2ラインが7期連続1位2位を独占

■生産性向上・コスト削減への取り組み
・コールリーズン分析結果を元に、ホームページ改定やコールセンター対応範囲の拡大をご提案。
ホームページ利便性向上による呼量削減や、営業店への誘導率削減の成果によりコスト削減に繋がった
・従来、紙媒体であったマニュアルの電子化を実現し、印刷コストを削減。
また、マニュアル化の際に暗黙知を形式知にしたことで、ミス発生率の低下、新人研修期間の短縮・研修途中離職率の低下に繋がった

体制

<一般照会ダイヤル>
●運営時間 全日 9:00-21:00
●マネージャー 2席
●スーパーバイザー 5席
●サブスーパーバイザー 8席
●オペレーター 26席

<ダイレクトバンキング専用ダイヤル>
●運営時間 全日 9:00-21:00
●マネージャー 2席
●スーパーバイザー 7席
●サブスーパーバイザー 12席
●オペレーター 45席

国内大手損害保険会社様

コールセンター業務

損害保険に対する代理店システムの操作支援業務
問合わせ内容 (見積書・申込書・変更届出書作成操作案内/システムエラー解消方法案内/各種使用ソフトウェア導入支援 etc.)

損害保険代理店向けオンラインシステムが2018年度より3年計画で刷新されることに伴い、代理店からの問い合わせ件数の急増が予想された。
他業務にて取引実績のあった弊社が、人員拡大・応答率確保の目的で新規参入の機会をいただいた。

改善内容例

■スタートアップ
→マネージャー業務経験者2名・ベテランOP4名を立ち上げ期に投入し、早期に体制面を安定させた
■本社⇔現場が一体となったスタッフ教育トレーニング
→人材教育トレーナーにて応対品質トレーニングと、業務習得に難航しているスタッフへ個別フォローを実施。計画どおりに育成・着台できた。2020年度、全ベンダーの中から弊社スタッフが応対品質の月間MVPに選出・表彰された
■タイムリーな人員拡大
→同業務の別ユニットに弊社ユニットを追加投入、繁忙期・緊急時の相互フォロー体制を構築
■マルチ業務運営化へのシームレスな移行
→本社の業務統括マネージャーを中心に、クライアント様のニーズをリアルタイムに収集し、ユニット間での柔軟な人材運用を実現。
2019年度は、前年比110%超の着信数を記録したが、効率的な人材配置・マルチ業務運用などの各施策を活用したことで、人数は変わらずに応答数を増加、前年同水準の応答率を維持することができた

【大規模災害対応業務】
2018年度・2019年度と立て続けに発生した、大規模自然災害のスポット対応業務を2年ともに受注。
受信業務だけではなく、保険請求勧奨の発信業務なども行った。

体制

●運営時間 平日 9:00-20:00 
      土日祝 9:00-17:00
●スーパーバイザー 2席
●オペレーター   8席

国内ダイレクト系損害保険様

自動車事故受付センター業務

【損害保険に対する自動車事故受付業務】
問合わせ内容(契約内容と事故状況を判断してのアドバイス/保険対象外の案内/他関係部署に関する問い合わせ等の処理やクレーム対応etc)
【受付後の事故に対する初動対応業務】
対応内容(契約者・相手先・病院等への連絡と事故処理の説明、対応指示、アドバイス)

経営不振により、委託会社が倒産し、急遽全従業員を引き続いて弊社にて雇用し、業務を引き継ぐ事となった。

改善内容例

■初期研修の改訂
→前運営会社にて不充分であったマニュアル・スクリプトを改訂し、研修内容を改善。デビューまでの時間短縮を実現。
■賠償理論に関する専門的な法学の研修、サービス業目線での話法研修
→前社が不得手であった満足度を意識した賠償話法を改訂。個のレベルに応じた事案配布をマニュアル化することで生産性と満足度を向上させた。
■顧客満足を中心に置いたフォローアップ研修
→顧客満足度指標を非常に重視したセンターだったため、本社トレーニングチームがモニタリング・コーチングを含め、現場と協力の元、品質改善に取り組み、成果を上げた(詳細下記)

結果が評価され、2013年には他社に依頼していた受付後の事故に対する初動業務を弊社に任され、業務範囲の拡充
2019年には拠点の追加拡大をいただいた。

顧客満足度アップの成果

弊社に運営が切り替わった後、顧客満足度アンケート調査の数値が、同業務を行っている競合他社と比しても高水準をキープしていると評価を頂いた。
運営を引き継いで1年弱には、センター開設以来の91.9%という結果を残す事ができた。
その後も90%前後を維持、その翌年には当社CSRが三冠王(「満足度」、「NPS」、「不満足度」)となり、当社CSR・SVが他社をおさえて上位を占め表彰を受けた。

満足度指標が廃止され、NPS指標のみの計測となったが直近の数字においても他社がKPI未達の中、当社は安定的な数値を達成している。

体制

【東京】
●運営時間 全日9:00-21:00
●マネージャー 全日1席
●スーパーバイザー 昼2席/夕1席
●オペレータ 昼12席/夕8席
【北海道】
●運営時間 全日8:00-21:00
●マネージャー 全日1席
●スーパーバイザー 全日1席
●オペレータ 全日5席

国内大手損害保険会社様

損害保険の自動車事故の初期対応業務

対応内容 (事故受付後の契約者へのフォローコール、事故相手への連絡、病院、修理工場等の関係先への連絡、レンタカーの手配業務etc)

クライアント社員と他ベンダー1社で業務を行っていたが、他保険会社での実績を買われ、弊社が小規模から業務を開始。
他保険会社での業務経験を活かし、1期生から高いレベルで育成。その点が評価されて当初5席未満だった席数が10席程度に拡張した。その後も人材確保が全国的に難しい時期でも、採用・研修を工夫して増席オファーに応えた。

改善内容例

■電話応対グランプリ
→第1回目となる本業務の全センター(500名程度)参加の電話応対グランプリにて初代グランプリを獲得。
もう1名も3位にも入賞し、上位3名中2名を弊社から輩出。本社の専属トレーナーによるトレーニングにて本人の力を伸ばして結果に結びついた。第2回目は第1回の出場者以外のメンバーで臨み、3位入賞を果たした。

■大規模拡大
→採用・研修を工夫することで全国的な採用難の時でも予定通りの要員を確保。クライアントからの10席程度→30席程度の増員オファーに応えた。
大量の人員を新規採用することで生じる一時的な業務品質・生産性の低下も短期間で改善させ、早期に元の品質に引戻した。

体制

●運営時間      平日17:00-22:00/土日祝9:00-22:00
●スーパーバイザー  3~5席
●オペレーター    平日17~25席/土日祝20~38席

地方銀行様

弊社地方センターでの地方銀行のインターネットバンキング・各種アプリのヘルプデスク業務

問合わせ内容(ログインや振込等のインターネットバンキング操作方法のご案内/各種銀行手続きに関するご案内/資料請求受付etc)

コールセンターベンダーの業務撤退に伴い、同一県内にある弊社地方センターで業務を受注。
以前、外部委託していたベンダーとはコミュニケーションがとれず、お客様の声から改善に結び付けられなかったため、密にコミュニケーションを取って、お客様の声をもとにした改善を一緒に取り込みたいという要望を受け、業務を開始。

改善内容例

■マニュアルや業務ツール全般の整備
マニュアル・スクリプト全般を新規で作成。各種業務フローやインターネットバンキングの操作体験版を電子マニュアル化。
暗黙知を形式知化し、品質の均一化と業務継続性を担保した。  
■企業ホームページ(FAQサイト)の改善
コールセンターの入電内容を基にFAQの分析を実施。
カテゴリーの見直しやFAQの追加・修正などを行い、エンドユーザーの自己完結率とCX向上に向けて、クライアントと協働しながらプロジェクトに取り組み、継続して改善に取り組んでいる。
■コスト削減
曜日時間帯別の入電状況に応じた適切な人員配置を行い、受電率と品質を維持しながらコストカットを実現。

体制

●運営時間 全日   9:00-21:00
●スーパーバイザー  終日 1席
●オペレーター    昼3~5席/夕2~3席/土日2~3席

化粧品会社様

化粧品_受注ダイヤル/美容相談窓口業務

問合わせ内容 (化粧品の注文受付/商品内容照会/配送状況の照会/化粧品の使用方法/美容相談/ご意見・ご要望受付/美容に関する相談全般etc)

クライアントは、商品を受注するだけではなく、お客様のニーズや美容に関する悩みを引き出し、お客様に合った商品を提案して売上増加を図るとともにお客様とのコミュニケーションを通じてブランドファンを増やしていく為のパートナーを探していた。以前発注していたベンダーの応対品質低下と離職増加により、新しいパートナーを探していたクライアントが、弊社の実績を評価していただき業務を受注。
クライアント本社ビルと近いロケーションで委託したいというご要望により、渋谷道玄坂センターで業務を開始。

改善内容例

■商品マニュアルの電子ツール化
→多種多様な化粧品を、カテゴリー別/新旧比較表/リニューアル一覧表などに分類し、商品のおすすめポイント・おすすめトークを加えたマニュアルを整備。
属人化しないコールセンター運営を実現し、コールセンターのマニュアル化が課題であったクライアントの悩みを解決。
■商品企画の提案と売上増加
→コールセンターのお客様の声を基に、お客様のニーズが高い商品を毎月の定例会でクライアントにご報告。
クライアントと連携しながら、アップセルや、閑散時間帯のアウトバウンドなどの施策を実施。売上増加に貢献している
■本部教育部と一体となった応対品質向上の取り組み
→“コミュニケーションを通じてブランドファンを増やしていく“というクライアントのビジョンの実現に向け、本部トレーナーと現場管理者が一体となった品質向上の取り組みを実施。
お客様より「コールセンターの対応が良かった」とのアンケートを多くいただき、クライアントの社長からお礼の言葉をいただいた。

体制

●運営時間 全日   9:00-19:00(日曜日は9:00-18:00)
●スーパーバイザー  終日 1席
●オペレーター    昼3~6席/夕2席/土日2席

通信教育様

通信教育・通信販売に対する受注受付業務

問合わせ内容 (注文受付/資料請求受付/商品内容照会/DM停止etc)

2014年度委託先2社中1社の業務終了により、弊社にて業務開始。

改善内容例

■マニュアル・スクリプトの整備
→当初、マニュアルやスクリプトがなく、ベテランの経験に頼った属人化した運営となっていたが、
資料の整備を行うことで、オペレーターの品質の高均一化、業務効率化を行った。
■入電量に合わせた人員配置によりコストを大幅に削減
→新聞広告掲載後やダイレクトメール送付後の大幅なコール増、呼量の少ない時期などの大きな繁閑に合わせた弊社独自のシフティングにより適正な人員を配置。大幅なコスト削減に貢献した。
■複数拠点での受電対応実施
→複数の地方センターにて運営を行うことで、自然災害や感染症発生時のBCP対策となりクライアントより高い評価を得ている。

【お客様サービスセンター業務】
インハウス型請負にて、カスタマーサポートセンターも同時に受注。
複数拠点にて業務を行うことのシナジーを生かし、スムーズなセンター運営を実現。
【お申込み専用サポートダイヤル業務】
専門性の高い新規通信教育講座の開講にあたり、受講前の相談・資料請求受付・受注業務などを実施。
高い受注率をマークした。
【商品アンケート業務】
パートワーク音楽CD商品をご購入の顧客にアウトバウンドにて商品のアンケートを実施。
【高齢者対応研修】
弊社の教育ノウハウが認められ、同社の社員さま、スタッフさまに研修を実施。
ご高齢の顧客が多い為、中々お話が進まないことも多かったが、研修後はスムーズな対応を行うことができるようになったとの喜びの声を頂いた。

体制

●運営時 全日 6:00-22:00
●スーパーバイザー(通常期)       1席
●オペレーター(通常期)      3-6席
●スーパーバイザー(繁忙期) 2-13席
●オペレーター(繁忙期)   7-66席

大手化粧品会社様

社内向けヘルプデスク業務

社内スタッフのPC操作問合せ、携帯端末操作問い合わせ、システム不具合に対するヘルプデスク業務

■全社員に貸与されているPC、販売会社社員に貸与されている携帯端末に関する問い合わせ対応
サポート形態:電話、メール。解決できなかった案件は2次受付へエスカレーション
サポート範囲:MSOffice、業務アプリケーション、ハードウェア、OS、ネットワーク、プリンタ、AS400、携帯端末、その他。問い合わせ事例が多い案件に関してはFAQ集として社内イントラに掲示し、社員へフィードバックした。

■ウィルス対応
サポート形態:電話。社内PCがウィルスに感染した際の対応
ウィルスに感染する経路、ウィルスに感染した際の対応方法を定期的に社内イントラへ掲示し、事前に防ぐことを社内へ周知した。

■全社員へのセキュリティパッチ公開
社内PC、社内アプリケーション向けのセキュリティパッチの公開と不具合の際の対応

改善内容例

■社内イントラに問い合わせ件数の多い案件やウィルス関連のトピックを掲載。
→社員個人で解決できる事案の増加。ウィルスに感染した対応がスムーズに対応できる案件の増加。
■セキュリティパッチ
【社内資料作成】
社内向けイントラ掲載の資料作成、部内ミーティング用資料作成等

体制

  • 運営時間 月~金 8:30~18:30
  • スーパーバイザー 1名(シフト制)
  • オペレーター   4名(シフト制)