■IVRアナウンスの改訂
→CMSデータ解析したところ、直切り率が高く、IVRアナウンスを見直して改善。
■マニュアル・スクリプトの改訂
→基本手続き処理フローとスクリプトをまとめ、サブに商品資料をまとめてクロスして使用することにより、マニュアルを大幅に減少。
■初期研修の改訂
→マニュアル・スクリプト改訂に伴い、研修内容を構造化・シンプル化。研修中途中離職率の低下とデビューまでの時間短縮。
■処理能力トレーニングの実施
→コールピークを吸収するため、後処理速度の短縮と、後処理をためて、次のコールを受電するためのスキルアップトレーニング。

他業務
【自動車事故受付業務】
カスタマーセンター業務に先立って、受注。自動車事故の受付と、初動対応のコールバック。
本業務の実績が認められて、うまくいっていなかったカスタマーセンター業務を引き継ぐこととなった。