地方銀行様

ダイレクトバンキング ヘルプデスク業務

弊社地方センターでの地方銀行のインターネットバンキング・各種アプリのヘルプデスク業務
問合わせ内容(ログインや振込等のインターネットバンキング操作方法のご案内/各種銀行手続きに関するご案内/資料請求受付etc)

コールセンターベンダーの業務撤退に伴い、同一県内にある弊社地方センターで業務を受注。
以前、外部委託していたベンダーとはコミュニケーションがとれず、お客様の声から改善に結び付けられなかったため、密にコミュニケーションを取って、お客様の声をもとにした改善を一緒に取り込みたいという要望を受け、業務を開始。

改善内容例

■マニュアルや業務ツール全般の整備
マニュアル・スクリプト全般を新規で作成。各種業務フローやインターネットバンキングの操作体験版を電子マニュアル化。
暗黙知を形式知化し、品質の均一化と業務継続性を担保した。  
■企業ホームページ(FAQサイト)の改善
コールセンターの入電内容を基にFAQの分析を実施。
カテゴリーの見直しやFAQの追加・修正などを行い、エンドユーザーの自己完結率とCX向上に向けて、クライアントと協働しながらプロジェクトに取り組み、継続して改善に取り組んでいる。
■コスト削減
曜日時間帯別の入電状況に応じた適切な人員配置を行い、受電率と品質を維持しながらコストカットを実現。

体制

●運営時間     全日 9:00-21:00
●スーパーバイザー 終日1席
●オペレーター   昼3~5席/夕2~3席/土日2〜3席