■マニュアルや業務ツール全般の整備
マニュアル・スクリプト全般を新規で作成。各種業務フローやインターネットバンキングの操作体験版を電子マニュアル化。
暗黙知を形式知化し、品質の均一化と業務継続性を担保した。　　
■企業ホームページ（FAQサイト）の改善
コールセンターの入電内容を基にFAQの分析を実施。
カテゴリーの見直しやFAQの追加・修正などを行い、エンドユーザーの自己完結率とCX向上に向けて、クライアントと協働しながらプロジェクトに取り組み、継続して改善に取り組んでいる。
■コスト削減
曜日時間帯別の入電状況に応じた適切な人員配置を行い、受電率と品質を維持しながらコストカットを実現。