■マニュアル・スクリプトの改訂
→属人化していた運用をマニュアル化、スクリプトに条件分けやSV確認まで盛り込み、新人であっても基本スクリプトのみで対応可能とした
■初期研修の改訂
→研修内容を構造化・シンプル化。新人が業務習得を実感できるよう段階別デビューとし、研修中離職率の低下。2020年度の定着率は86％
■業務支援システムの構築
→手続き毎にUIを整理した業務支援チームサイトを構築。業務に必要な情報を全て格納し、暗黙知を形式知に。
お客様の申出から終話まで対応に必要な情報を感覚的にすぐに引き出せるようにしたことで、保留時間を15秒・保留率を10％改善
■顧客満足を中心に置いたフォローアップ研修
→顧客満足度を重視したセンターだったため、本社トレーニングチームがモニタリング指導を行い、2019年度に直雇用・競合ベンダー合わせて500名の中から弊社スタッフがエクセレントパフォーマンスを2回を受賞し、表彰された

他業務
【代理店ヘルプデスク】
本業務の実績が認められて、人手が必要な代理店ヘルプ業務に新規参入させていただいた
【変更窓口業務】
本業務の実績が認められて、うまくいっていないカスタマーセンター変更窓口業務に新規参入させていただいた
【事故受付・初期対応業務】
本業務の実績が認められて、人手が必要な事故受付業務に新規参入させていただいた
※上記以外にもカスタマーセンター全体の業務支援システムの構築コンサルティング等、複数の他業務をご紹介いただいている