生命保険会社様例
コンタクトセンターチャネル
（IVR・WEB・業務マニュアル改善支援BPO）コンサルティング業務
大手SIベンダーと生命保険会社が共同で出資し、生命保険会社の事務処理を行う専門会社を設立。
同時に、BPOプロジェクトとして、事務処理システムのリプレースと効率化を図った。
コンタクトセンターチャネル部分に関して、コールセンター運用面・WEBサイト運用面・システム開発に造詣の深い専門家がおらず、プロジェクトに支障が出たため、SIベンダー経由で依頼があり、協力することとなった。
コンサルティング内容例
・IVRの設計
→住所変更や控除証明の取り付け等の提携業務をオペレーター対応ではなく、IVRで効率良く処理させたいが、なるべく顧客満足度を損なわせたくないというニーズに適うためのベストなフローとスクリプトを検討
・有料顧客向け商品用WEBコンテンツ構造デザイン・サイトデザイン
→有料顧客向けにログイン認証の必要なWEBコンテンツがあり、よりユーザビリティに富んだWEBにするためのコンテンツ構造とインターフェースのデザインを行った。
・業務マニュアル改善支援
→システム変更に伴う、事務処理フローや内容変更があり、それに対応したマニュアルの作成支援。
クライアント先にトレーナーを常駐させ、担当者であるセンター長と密なコミュニケーションを取りながら作成した。
体制
●期間 6ヶ月
●コンサルタント 1名
●アシスタントコンサルタント 2名
●システムエンジニア 3名
●コンタクトセンタートレーナー 3名
●他、弊社インターネットサービスチーム
