大手都市銀行様例

集約・統合コールセンターの構築による弊社コンサルティング・運用実績

大手都市銀行合併に伴う
センターの集約統合・コスト削減・効率化・品質向上コンサルティングと運用

コンサルティング内容例

① 合併に際し各業務内容並びに現状における問題の把握・整理
② 統合センター概要設計
③ コスト・業務の最適化(削減)計画
④ 統合時の執務基準統一標準化
⑤ スクリプト・マニュアル・FAQの統合化
⑥ WEB受付統合化
⑦ システム統合化
⑧ 統合センター立上げ・運用
⑨ 品質統一の為の教育 

① 体制のスリム化・コスト削減10%実現
② 品質向上も実現し、席数UP
③ 他業務のコンサルティング・スタッフ派遣(業務委託)を受託

 

<参考DATA>
品質においては、ミステリーコール結果、ライン総合20ライン中、
弊社管理ラインは7期連続3年半 1位2位を独占。

【2009年度 5月実施】
1位 ダイレクト照会(前回6位 立上げ9ヶ月)
2位 商品照会(前回1位)
詳細:37ライン中1位~6位中。5位を除いて弊社で独占。

直近の評価では、
【2009年度 9月実施】
1位 商品照会(前回2位) 2位 ダイレクト照会(前回1位)
詳細:29ライン(時間帯別)中。1位~5位中 4位を除いて弊社で独占。
ともにスコアを伸ばしたが、かなり差をあけて商品照会
(目標スコアを超えるラインは商品照会ラインのみ)が1位に返り咲いた。

【2010・2011年度・2012年 春実施まで】
1位 商品照会(前回1位) 2位 ダイレクト照会(前回2位)