弊社の特徴・強み
Feature/Strengths

(*3）例えば、実際の応対を行うための【基本的なスクリプト（会話の手順）】や【よく出てくる質問の回答など】は１「覚える」ことのみにして、【あまり聞かれない質問】や【覚えるには数が多い情報】は２「都度調べる」ことができれば問題がなく、またシステム操作などは、３「慣れる」ことができれば自然と身につきます。それ以外に、業務を行う上で直接使わない背景知識などは、一度つながりや背景、理由などを４「理解する」ことができれば習得できると考えます。また研修前半で、座学研修を行う際に、上記の「覚える」ことと「理解する」こと、「都度調べる」ことが混ざっているため、その中の１「覚える」べきことだけを抽出してテストなどで反復暗記することで覚えるべきところと、覚えなくてよいところを明確に伝えることでより効率的に学ぶことができます。また、３「慣れる」ことが重要なシステムの操作はできる限り早い段階から継続的に行った方が習得しやすく「慣れる」と「電話で話すこと」とを合わせ、初日から学んだ知識のみでできる範囲でのロープレを行います。下図(*4)のようなカリキュラムで初日の座学からサイクリックに、不安になりがちなシステム操作などの「慣れる」作業を一定時間入れながら進めていく方が効率がよく習得できると考えます。
　当センターでは上記の独自の研修プログラムに基づき、手続き単位で教育を行います。ロールプレイングを初日から行うことで「慣れることが必要」な操作の不安をなくして、OPが本来の対応品質の向上に集中できる環境を作ることができます。
　また業務研修を業務統括マネージャーが行い、またトーク研修を本社トレーナーが行うことで、通常業務の運用に支障をきたすことなく、常に新人研修はもとより追加研修、メンテナンス研修を実施することが出来ます。離職率の低下はOPのスキルやナレッジ向上につながる重要な要素となり、ひいては顧客満足度向上や完結率アップの運用が可能となります。

「地方コンタクトセンターの乱立と使い捨て型の人材」

地方コンタクトセンターの設立は当初、東京、大阪、名古屋など企業の本社ロケーションに合わせて設立されましたが、少子化などもあり年々人材確保が難しくなりました。コンタクトセンターはロケーションを問わずリモートワーク可能な業務性質であるため、人件費の削減という目的もあり地方の中心都市に大規模コンタクトセンターが設立されるようになっています。その結果、人材難ともに、年々地方の中心都市にコンタクトセンターが乱立され、近年は東京や大阪と同様の時給高騰、人材不足に陥る結果となります。
右記（*１）（*２）は2015年の都道府県別のコンタクトセンターの拠点数になります。例えば集積地全国1位の沖縄の例でいうと、平成27年1月時点で、平成 27 年 1 月時点：76 社 98 事業所※、17,049 人雇用となっており、那覇市で見ると人口35万人に対して1万人以上がコンタクトセンターに就業していることになります。データから明らかにコンタクトセンターの数が人口に対し多すぎることがわかります。（日本では1億人のうち約100万人なので、1/100に対して、那覇市は1／35となっています。）さらに状況は悪く、非正規従業者の割合が約７割に達し一年間の離職率は約４割にもなっています。
那覇市は札幌や福岡のような都市と異なり、新しい若い労働力の流入人口が多いわけではないため、このような入れ替わりの激しい使い捨ての人材登用をした際に、新しく確保される人材が潤沢なわけではないため、人材が枯渇してしまう結果となります。実際に、沖縄では時給の問題ではなく人材確保ができずに撤退するコンタクトセンターも出てきています。

「その市区町村唯一のコンタクトセンター」

近年、電話基盤がIPセントレックスになり、ロケーションフリーになったことで指導教育などもオンラインで一定水準で可能となったため一か所のセンターに数百人いる必要はなくなりました。弊社は、ロケーションにこだわらずに良い人材を集めるためには50人～200人規模のコンタクトセンターを人口2万人～10万人の市区町村に設立することが有用と考えました（地域的には地方都市の2番目以降の市区町村）。
その際に、「市区町村のオフィスワーク雇用促進としての企業誘致」を前提に立地協定を結び、「その市区町村唯一のコンタクトセンター」として設立を行います。
弊社の考えではライバルが進出して人材の奪い合いにならないために、2番目の企業が進出を躊躇するサイズに都市を選び、その市町村にとっての「事務職」の社会装置となるコンタクトセンターを構築する狙いもあります。また、その地域での人材登用において、都市部の豊富な流入人口を期待した「使い捨て型の雇用」ではなく「長期雇用を前提にした正社員雇用」を行うことも念頭に入れ、「競合企業による人の奪い合いがない」ことや「長期前提で正社員雇用を行う」ことにより「離職率の低減」を目指すことで、豊富な流入人口がなくても無理なく人材確保・維持ができるセンターを実現します。
さらには、雇用創出の助成金により、正社員に向けた丁寧な教育を実施することができ、また最先端のコンタクトセンターシステムを導入することで品質面での向上、差別化も弊社お客様に提供することが実現できます。

弊社は生産性向上のため、スタッフのモチベーション管理とコミュニケーションを重要視しています。コンタクトセンターでの全体の生産性は応答率と稼働率、個々のオペレーターの生産性はCMSでとれるACD／ACW（通話時間／後処理時間）や保留回数、エスカレーション率などのデータをもとに測定することが一般的であるため、CMSデータによる単純な効率のみの評価だと効率重視で単純作業としてのみの評価に偏り高度な人材の総合評価ができていないことがあります。
また、SV以上のより高度なスキルが要求されたり、複合的な仕事をしている人たちに対する生産性を上げる活動のようなことが一切されていません。つまりCMSデータをもとに単純作業としての生産性を上げようとする結果品質を犠牲にしがちになります。さらには就業者のモチベーションを下げて離職率を上げる結果にもつながってしまうため、弊社では一般企業における総合職に対する人事評価や生産性向上のアプローチを起用しています。（*1)また総合職向けの人材評価や生産性の向上施策HRテックの導入やエンゲージメント・モチベーション(自発的な貢献意欲)に対する施策なども実施しています。生産性向上のため、プレゼンティーズムを使ったパルスサーベイで従業員のエンゲージメントやコンディション面での生産性をリアルタイムに測定することにより、スタッフカルテ(*2)等を作成し、スタッフの状態把握や細かなコミュニケーションによる円滑な運用を実現しています。スタッフのモチベーションを保つために意識づけ施策と共通の目的意識を持ち、且つ感情面などをサポートできる円滑なコミュニケーションを軸とした強力な組織を構築しています。また細かな評価と報奨制度やキャリアパスなどにおいてモチベーション維持の施策をとっています。