雇用創出型地方
コンタクトセンター
Job Creation Type Local Contact Center
雇用創出型地方
コンタクトセンターとは？
雇用が不足した地域にICTを通じて新しい形の雇用を産み出すことのできる社会貢献と事業競争力を両立させた「雇用創出型地方コンタクトセンター事業」に取り組んでいます。
よくある地方コンタクトセンター
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場所札幌、仙台、福岡、那覇など
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規模100人～1000人程度
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時給1,000円～1,100円
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人材確保の元大学や就職に伴う県内・県外からの流入人口により労働力を確保できる
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人材経験者や比較的安くて若い人材
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雇用形態アルバイト・派遣・契約社員中心
地方コンタクトセンターの新しいモデル
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場所人口2万人～10万人程度の市区町村・中山間地区
（オフィスワークの雇用創出を必要としている地域） -
規模40人～200人
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時給900円～1000円
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人材確保の元地元で就職を探している高校卒業した若者や、大学卒業や社会人経験後にUターンしてきた人材などにより労働力を確保できる
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人材オフィスワークに意欲的で安くて若い人材
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雇用形態正社員
様々なサービス提供モデル、
価格や見積
ロケーションフリーを実現しながら高品質を実現するためのCRMやリスク分散型のためのBCP対応ネットワークなど地方センターであっても最先端のプラットフォームを採用し様々なサービスモデルに対応いたします。
1業務受託
IPセントレックスプラットフォームを採用し高品質な応対品質を提供します。
委託単価（時給）1800円～
※別途、業務管理費とブース利用料がかかります
2シェアード
電話の本数が少ない場合であってもマルチオペレータによる高品質な応対品質を提供します。
コール単価 ＠400円～
3専用ブース貸し
5名〜のチームでブースごとに対応いたします。金融機関などセキュリティ面にも考慮したサービスです。
別途お見積となります。
4プラットフォーム貸し
オペレーターを直接雇用頂き弊社センターの設備を利用することにより、初期コストを抑制します。オペレーター派遣も可能です。
別途お見積となります。
雇用創出型地方センターの
社会的意義
雇用、特にオフィスワークが足りない地方の市区町村（中山間地域）に雇用創出します。
それにより、現在地方に住んでいる人の雇用創出となるだけではなく、親の介護などで地方へUターン就職したい人への手助け、ひいては人口減少の歯止めになると考えています。
また正社員雇用にすることで、産育休暇や介護休暇を取った後にも復帰するなど、地元で安定的に働くための社会装置として機能していきたいと考えています。
「雇用創出型地方センターモデル」
の特長とメリット
安定した人材確保
「市区町村のオフィスワーク雇用促進としての企業誘致」を前提に立地協定を結び、市区町村やハローワークの協力のもと長期雇用前提の正社員登用で人材確保を行うことにより、質のいい人材を安定的に確保することができます。また人口規模的にも、後発のライバル会社が進出しづらい環境にあるため、実質上「その市区町村唯一のコンタクトセンター」となり、人材の奪い合いにならないので、時給高騰や人材採用難にもなりづらく、離職率も極端に低くなります。（弊社実績で2年で4.4％）
最先端の
ICTプラットフォーム導入
雇用創出のための国、県、市町村からの支援（助成金）があるため、最先端のシステムを導入することができます。そのためロケーションフリーを実現しながら高品質を実現するためのCRMや、リスク分散型のためのBCP対応ネットワークなど、地方センターであっても最先端のプラットフォームを採用し様々なサービスモデルに対応が可能です。
長期的な
視野に立った教育
雇用の創出を増やして、地域振興に役立てることができます。そのため助成金の支援などによる雇用・研修教育が可能となり、年単位での長期的な施策であるためオペレーターの付加価値を高めて地域に雇用を定着させます。将来的には人材の育成と共に、定住人口の増加の期待など税収も安定、財政難に悩む地方都市にとってもメリットもあります。
「雇用創出型地方センター」を
成功させるための要因
グローカル（think global,act local)の考えに基づき、地域密着型の企業でありながら、本社含めて複数あるセンター全体で品質を一体にして向上していく考え方が必要であると考えます。
その地域に根差した
コンタクトセンターを構築すること
雇用の創出を増やして、地域振興に役立てることができます。年単位での長期的な施策であるため将来的には人材の育成と共に、定住人口の増加の期待など税収も安定、財政難に悩む地方都市にとってもメリットもあります。
- 1会社を設立、正社員で現地登用
- 2本社から出向のマネージャーやSVも現地に平均3年以上滞在
- 3地域の各種活動に参加、青年会議所などにも所属
- 4リファラル採用で地元の人材を多く雇用
テレワーク環境も利用した徹底した
教育と業務管理を行うこと
地方・多拠点であっても品質の統一・向上のため独自の研修プログラム・オンライン研修などを実施。高品質なサービスの提供であってもコストを抑えることを実現しています。
- 1テレワーク環境も利用した遠隔での業務管理支援
- 2テレワーク環境も利用した遠隔での教育支援
- 3複数センター全体でのパフォーマンス管理やBCP対応
弊社コンタクトセンターの紹介
IPセントレックスプラットフォームを採用している為、各受付拠点で業務の対応ができます。入電量に応じて、受付拠点を増やすことが可能です。
また運用面では拠点ごとの品質を統一する必要があるため研修、マニュアル等の平準化など運用面のコントロールなどCRM連携をはじめとするICT技術の導入をしています。
多拠点対応のための技術導入
トレーナー
現場での教育＋オンライン教育を実施
（モニタリングによる指導）
SV
webRTCを使った周知、ミーティングモニタリングやメッセンジャーでのサポート、IPセントレックスによる場所を問わないエスカレーションが可能です。
ロケーション
高知県四万十町
- 社名NIC四万十コンタクトセンター
- 所在高知県高岡郡四万十町内
- 開業2014年4月
- ブース数50席
鳥取県智頭町
- 社名NIC智頭コンタクトセンター
- 所在鳥取県八頭郡智頭町
- 開業2016年11月
- ブース数30席
静岡県静岡市
- 社名NIC静岡コンタクトセンター
- 所在静岡県静岡市葵区内
- 開業2017年9月
- ブース数100席
高知県土佐市
- 社名NIC土佐コンタクトセンター
- 所在高知県土佐市内
- 開業2018年2月
- ブース数60席
熊本県八代市
- 社名NIC八代コンタクトセンター
- 所在熊本県八代市
- 開業2020年7月
- ブース数143席
今後も様々なロケーションで
拡大・展開していく予定です。
取扱業務一例
金融、通販、テク二カルサポートの実績が多数ございます。
- ●銀行（各種照会、ダイレクトバンキング）
- ●損保（事故受付、初動対応、カスタマーセンター、代理店ヘルプデスク等）
- ●通販（商品に関するお問合せ、受注受付、解約抑止、苦情対応）
- ※化粧品、アパレル、食品、雑貨、講座など
- ●電力（料金に関するお問合せ、解約など）
- ●クリニック（予約受付、前日確認）
- ●出版（商品に関するお問合せ）
- ●サービス（予約受付）キャンプ場、清掃、ネイル、エステなど
- ●不動産（住まいのトラブル対応）
- ●システム会社（テレビ会議システムのテクニカルサポート）
- ●法律事務所（不在時対応）
- ●ヘルスケア（一次受付。お問合せ対応）
- ●官公庁（助成金に関するお問い合わせ）
- ●年金（お問合せ）
導入事例
地方銀行様
ダイレクトバンキング ヘルプデスク業務
問合わせ内容（ログインや振込等のインターネットバンキング操作方法のご案内/各種銀行手続きに関するご案内/資料請求受付etc）
コールセンターベンダーの業務撤退に伴い、同一県内にある弊社地方センターで業務を受注。
以前、外部委託していたベンダーとはコミュニケーションがとれず、お客様の声から改善に結び付けられなかったため、密にコミュニケーションを取って、お客様の声をもとにした改善を一緒に取り込みたいという要望を受け、業務を開始。
改善内容例
■マニュアルや業務ツール全般の整備
マニュアル・スクリプト全般を新規で作成。各種業務フローやインターネットバンキングの操作体験版を電子マニュアル化。
暗黙知を形式知化し、品質の均一化と業務継続性を担保した。
■企業ホームページ（FAQサイト）の改善
コールセンターの入電内容を基にFAQの分析を実施。
カテゴリーの見直しやFAQの追加・修正などを行い、エンドユーザーの自己完結率とCX向上に向けて、クライアントと協働しながらプロジェクトに取り組み、継続して改善に取り組んでいる。
■コスト削減
曜日時間帯別の入電状況に応じた適切な人員配置を行い、受電率と品質を維持しながらコストカットを実現。
体制
●運営時間 全日 9:00-21:00
●スーパーバイザー 終日1席
●オペレーター 昼3～5席/夕2～3席/土日2〜3席
大手化粧品会社様
社内向けヘルプデスク業務
■全社員に貸与されているPC、販売会社社員に貸与されている携帯端末に関する問い合わせ対応
サポート形態：電話、メール。解決できなかった案件は2次受付へエスカレーション
サポート範囲：MSOffice、業務アプリケーション、ハードウェア、OS、ネットワーク、プリンタ、AS400、携帯端末、その他。問い合わせ事例が多い案件に関してはFAQ集として社内イントラに掲示し、社員へフィードバックした。
■ウィルス対応
サポート形態：電話。社内PCがウィルスに感染した際の対応
ウィルスに感染する経路、ウィルスに感染した際の対応方法を定期的に社内イントラへ掲示し、事前に防ぐことを社内へ周知した。
■全社員へのセキュリティパッチ公開
社内PC、社内アプリケーション向けのセキュリティパッチの公開と不具合の際の対応
改善内容例
■社内イントラに問い合わせ件数の多い案件やウィルス関連のトピックを掲載。
→社員個人で解決できる事案の増加。ウィルスに感染した対応がスムーズに対応できる案件の増加。
■セキュリティパッチ
【社内資料作成】
社内向けイントラ掲載の資料作成、部内ミーティング用資料作成等
体制
●運営時間 月～金 8：30～18：30
●スーパーバイザー 1名（シフト制）
●オペレーター 4名（シフト制）