「ウェブ・モバイルサイト運用」
の導入事例・実績
メーカー様
①メールやウェブサポートによる人件費削減
②メールやウェブ・FAX・郵送などを利用したプラスアルファサービス
①コール数の分だけ比例的に人件費がかかる「電話によるサポート」に対して、定型化することで大幅にコスト削減できるメールサポートや、人件費がかからないウェブ（FAQ）によるサポートを連動させることにより、顧客満足度が上がるとともに、コスト削減につながります。
②電話応対時間を増やさずに、サービスを拡充させ、顧客満足度をアップするためには、「切電後にワンクリックで行えるようなサービスの追加・拡充」や会社のプロフィットにつながる「本来アウトバウンドで行うべき業務の組み込み」を考えるべきです。
例えば、電話が終わった後に、顧客のメールアドレス宛に関連する情報を添付資料や、ウェブへのリンクとしてメール送信をしてあげたり、関連資料を送付するかどうかなどを聞き、送付を行ってあげたりという形で、ユーザに「親切な会社だな」とか「資料をみてみようかな」という気持ちにさせるわけです。これにより、顧客満足度のアップや複数のチャネルの連動サービス、さらにはコンタクトセンターのプロフィット化につながっていきます。
改善内容例
①ウェブサポートでの自己解決
・数年前、大手メーカーがデジタルカメラの販売をはじめ、売れ行きが伸び始めると、それまでと違い、一般ユーザからの問合せが激増して、サポートコストがそれに合わせて増大し、売れてもそれに合わせてサポートコストがかかるため、利益につながらないということで、サポート体制の改善を迫られました。
・その際に、弊社ならびに弊社のパートナー会社で、マーケティングコンサルティングを行っているピィ・ピィ・コミュニケーションが、ウェブサポートを充実させることにより、一般的なドライバーの獲得や、PCとの接続方法などに関してそちらで自己解決してもらうべく誘導することで、サポートコストを大幅に軽減させることに成功しました。
②電話による問合せに対するウェブ・メールサービスへの誘導
某損害保険会社において、CRM目的の顧客用マイページを作り、ユーザの囲い込みならびに新規商品の販売、既存保険の更新要因にしていきたいということを期待していたそうですが、肝心のマイページ自体がまったく登録してもらえない状況にありました。
そこで、会社としてはウェブ上でもっと宣伝などをしたが、これもあまり効果がなく、困り果てて弊社に依頼がありました。
そこで弊社はユーザにとってのファーストコンタクトである事故受付センターで受付の際に、「もしパソコンを持っていらっしゃるようでしたら、ウェブやメールでもいろいろと事故をした人のために情報提供をしたり、メールでもお問合せできるようになっていますので、メールをおくりますが…」といった案内を行い、誘導するようにし、顧客満足度をあげるとともに、ユーザを「能動的に」そのウェブページを利用するような仕掛けをご提案しました。
