■IVRアナウンスの改訂
→CMSデータ解析したところ、直切り率が高く、IVRアナウンスを見直して改善。
■マニュアル・スクリプトの改訂
→基本手続き処理フローとスクリプトをまとめ、サブに商品資料をまとめてクロスして使用することにより、マニュアルを大幅に減少。
■初期研修の改訂
→マニュアル・スクリプト改訂に伴い、研修内容を構造化・シンプル化。研修中途中離職率の低下とデビューまでの時間短縮。
■処理能力トレーニングの実施
→コールピークを吸収するため、後処理速度の短縮と、後処理をためて、次のコールを受電するためのスキルアップトレーニング。

他業務
【自動車事故受付業務】
カスタマーセンター業務に先立って、受注。自動車事故の受付と、初動対応のコールバック。
本業務の実績が認められて、うまくいっていなかったカスタマーセンター業務を引き継ぐこととなった。

■マニュアル・スクリプトの改訂
→属人化していた運用をマニュアル化、スクリプトに条件分けやSV確認まで盛り込み、新人であっても基本スクリプトのみで対応可能とした
■初期研修の改訂
→研修内容を構造化・シンプル化。新人が業務習得を実感できるよう段階別デビューとし、研修中離職率の低下。2020年度の定着率は86％
■業務支援システムの構築
→手続き毎にUIを整理した業務支援チームサイトを構築。業務に必要な情報を全て格納し、暗黙知を形式知に。
お客様の申出から終話まで対応に必要な情報を感覚的にすぐに引き出せるようにしたことで、保留時間を15秒・保留率を10％改善
■顧客満足を中心に置いたフォローアップ研修
→顧客満足度を重視したセンターだったため、本社トレーニングチームがモニタリング指導を行い、2019年度に直雇用・競合ベンダー合わせて500名の中から弊社スタッフがエクセレントパフォーマンスを2回を受賞し、表彰された

他業務
【代理店ヘルプデスク】
本業務の実績が認められて、人手が必要な代理店ヘルプ業務に新規参入させていただいた
【変更窓口業務】
本業務の実績が認められて、うまくいっていないカスタマーセンター変更窓口業務に新規参入させていただいた
【事故受付・初期対応業務】
本業務の実績が認められて、人手が必要な事故受付業務に新規参入させていただいた
※上記以外にもカスタマーセンター全体の業務支援システムの構築コンサルティング等、複数の他業務をご紹介いただいている

■弊社での研修の実現
→従来、クライアントがベンダー含めて研修をしていたが、弊社管理者が習得して自社で研修を行うことで、クライアントの負担を軽減。
■不足時間帯に特化した人員補充
→クライアント側で人を集めづらかった夕方時間帯の採用・研修を積極的に進め、要員不足解消に貢献。
■初期対応業務への拡張
→従来は事故受付の経験を経た後、初期対応スキルを習得していたが、初期対応からスタートする研修モデルを取り入れ、要員不足の緩和に貢献。

他業務
【大規模災害対応業務】
2019年の大規模な台風被害の事故受付業務を受注。他業務従事者、弊社他業務の経験のある短期専用要員を集め、立ち上げに必要な研修の工数を最小限に抑え、即戦力として貢献。

■「入庫誘導件数向上」「顧客満足向上」施策の提案・実施
・入庫誘導：立ち上げ間もない時期から同業務の他ベンダーと比較しても遜色のない結果を残す。
・顧客満足：総合満足度95％超えを継続的に記録。苦情件数の減少にも繋がり、同時に謝意件数も増加した。
■クライアント業務の巻き取り
・弊社導入前までクライアントが対応していた車両単独事案（約250件）を引き継ぎ、弊社にて対応。クライアントの業務負荷を軽減。
・繁忙期（台風等で車両単独事案が増加する時期）には、他社が対応しているエリアの事案も一部引き受けるなど柔軟に対応。
クライアント・ベンダー間のフォロー体制を提案・実施
これまでの実績が評価され、新たに事故受付業務の委託をご検討いただいている