■マニュアルや業務ツール全般の整備
マニュアル・スクリプト全般を新規で作成。各種業務フローやインターネットバンキングの操作体験版を電子マニュアル化。
暗黙知を形式知化し、品質の均一化と業務継続性を担保した。　　
■企業ホームページ（FAQサイト）の改善
コールセンターの入電内容を基にFAQの分析を実施。
カテゴリーの見直しやFAQの追加・修正などを行い、エンドユーザーの自己完結率とCX向上に向けて、クライアントと協働しながらプロジェクトに取り組み、継続して改善に取り組んでいる。
■コスト削減
曜日時間帯別の入電状況に応じた適切な人員配置を行い、受電率と品質を維持しながらコストカットを実現。

■社内イントラに問い合わせ件数の多い案件やウィルス関連のトピックを掲載。
→社員個人で解決できる事案の増加。ウィルスに感染した対応がスムーズに対応できる案件の増加。
■セキュリティパッチ
【社内資料作成】
社内向けイントラ掲載の資料作成、部内ミーティング用資料作成等

■商品マニュアルの電子ツール化
→多種多様な化粧品を、カテゴリー別／新旧比較表／リニューアル一覧表などに分類し、商品のおすすめポイント・おすすめトークを加えたマニュアルを整備。
属人化しないコールセンター運営を実現し、コールセンターのマニュアル化が課題であったクライアントの悩みを解決。
■商品企画の提案と売上増加
→コールセンターのお客様の声を基に、お客様のニーズが高い商品を毎月の定例会でクライアントにご報告。
クライアントと連携しながら、アップセルや、閑散時間帯のアウトバウンドなどの施策を実施。売上増加に貢献している
■本部教育部と一体となった応対品質向上の取り組み
→“コミュニケーションを通じてブランドファンを増やしていく“というクライアントのビジョンの実現に向け、本部トレーナーと現場管理者が一体となった品質向上の取り組みを実施。
お客様より「コールセンターの対応が良かった」とのアンケートを多くいただき、クライアントの社長からお礼の言葉をいただいた。

■マニュアル・スクリプトの整備
→当初、マニュアルやスクリプトがなく、ベテランの経験に頼った属人化した運営となっていたが、資料の整備を行うことで、オペレーターの品質の高均一化、業務効率化を行った。
■入電量に合わせた人員配置によりコストを大幅に削減
→新聞広告掲載後やダイレクトメール送付後の大幅なコール増、呼量の少ない時期などの大きな繁閑に合わせた弊社独自のシフティングにより適正な人員を配置。大幅なコスト削減に貢献した。
■複数拠点での受電対応実施
→複数の地方センターにて運営を行うことで、自然災害や感染症発生時のBCP対策となりクライアントより高い評価を得ている。

【お客様サービスセンター業務】
インハウス型請負にて、カスタマーサポートセンターも同時に受注。
複数拠点にて業務を行うことのシナジーを生かし、スムーズなセンター運営を実現。
【お申込み専用サポートダイヤル業務】
専門性の高い新規通信教育講座の開講にあたり、受講前の相談・資料請求受付・受注業務などを実施。
高い受注率をマークした。
【商品アンケート業務】
パートワーク音楽CD商品をご購入の顧客にアウトバウンドにて商品のアンケートを実施。
【高齢者対応研修】
弊社の教育ノウハウが認められ、同社の社員さま、スタッフさまに研修を実施。
ご高齢の顧客が多い為、中々お話が進まないことも多かったが、研修後はスムーズな対応を行うことができるようになったとの喜びの声を頂いた。

■個別窓口のアウトソーシング化
→業務委託後、クライアント内で個別で対応していた特定企業の対応も受託し、よりコア業務に集中できる環境を提供することができた。　　　　　
■VOC／VOEの蓄積・提案
→日々の業務で集まるVOC・VOEを定例の報告会で随時報告。
改善例）
HPの表記やQ&A表示による顧客満足度の向上
IVR導入、入電経路の提案による応答率の向上

■コストの圧縮
→事故受付と初動対応を同一担当者で実施しているため、それぞれで担当者を配置する必要がなくなり、コストの削減につながった。事故受付や初動対応中の入電については、シェアド対応をしているため、受電率を大きく落とすことなく、業務が運営できている。
■事故受付から初動対応の迅速対応
→事故受付と初動対応を同一担当者で実施することになり、情報の引継ぎなどが不要となるため、事故受付が終わると同時に初動対応を開始している。
結果、相手への連絡が遅いなど遅延を理由としたクレームは発生していない。
共済系では24時間の事故受付や平日夜間、土日祝での初動対応を行っているところがまだ少なく、他共済との差別化・提案に繋がっている。

■予約受付業務のアウトソーシングを実現
→業務委託後、1年目はクライントが受電メインで、当社はクライアントが取り切れなかった分を受電対応。
2年目はクライアント規模を縮小し、当社がメインでの受電体制に移行。3年目以降は当社で全て受付業務を担い、クライアントはエスカレーションとBO業務のみに移行することができた。
■VOC／VOEの蓄積・提案
→日々の業務で集まるVOC・VOEを定例の報告会で随時報告。
改善例）
エアコン料金　以前：メーカー・機種による変動制　→　改善：料金を固定額にして明朗会計とした。
急ぎで作業してほしい　以前：努力ベースでの対応　→　改善：特急便を新設し、原則3日以内の作業を可能とした

他業務
・タイアップ企業の申込窓口
→不動産などの各企業とタイアップし、特定ユーザー向けに特別料金や割引を設定。その申込窓口も弊社にて対応。
・衣類クリーニングの問い合わせ窓口
→ＰＯＳＡカードを販売した衣類の宅配クリーニングを展開。各種問い合わせ窓口を弊社にて対応。
・店舗向けの代行受付窓口
→店舗が対応できない電話を当社で代行して要件を聴取し、店舗からの折り返しをご案内。