「業務改善コンサルティング」
の導入事例・実績
生命保険会社様例
コンタクトセンターチャネル
大手SIベンダーと生命保険会社が共同で出資し、生命保険会社の事務処理を行う専門会社を設立。
同時に、BPOプロジェクトとして、事務処理システムのリプレースと効率化を図った。
コンタクトセンターチャネル部分に関して、コールセンター運用面・WEBサイト運用面・システム開発に造詣の深い専門家がおらず、プロジェクトに支障が出たため、SIベンダー経由で依頼があり、協力することとなった。
コンサルティング内容例
・IVRの設計
→住所変更や控除証明の取り付け等の提携業務をオペレーター対応ではなく、IVRで効率良く処理させたいが、なるべく顧客満足度を損なわせたくないというニーズに適うためのベストなフローとスクリプトを検討
・有料顧客向け商品用WEBコンテンツ構造デザイン・サイトデザイン
→有料顧客向けにログイン認証の必要なWEBコンテンツがあり、よりユーザビリティに富んだWEBにするためのコンテンツ構造とインターフェースのデザインを行った。
・業務マニュアル改善支援
→システム変更に伴う、事務処理フローや内容変更があり、それに対応したマニュアルの作成支援。
クライアント先にトレーナーを常駐させ、担当者であるセンター長と密なコミュニケーションを取りながら作成した。
体制
●期間 6ヶ月
●コンサルタント 1名
●アシスタントコンサルタント 2名
●システムエンジニア 3名
●コンタクトセンタートレーナー 3名
●他、弊社インターネットサービスチーム
大手生命保険会社様
BPO（コンタクトセンター＋事務センター）の再構築コンサルティングと運用
① IVRフローの設計
② 顧客向け各種手続き受付サイトのコンテンツ構造デザイン
③ 上記サイトのインターフェースデザイン
④ コンタクトセンタースクリプト・業務マニュアル改善
⑤ 新マニュアルに沿った執務業務研修
⑥ コンタクトセンターチャネルに関する再構築コンサルティング全般
↓
① IVR解決率の上昇
② WEBインターフェースのコンバージョン率のアップ
③ 作業効率のアップ・ミス率の減少
④ 新人研修や追加スキル研修期間の短縮化（50％～75％程度）
⑤ 応対品質の向上
⑥ プロジェクトの中心となったSIベンダーとクライアントの関係が悪化していたが、 間に入り取り仕切ることによって関係が改善された。
大手都市銀行様例
集約・統合コールセンターの構築による弊社コンサルティング・運用実績
大手都市銀行合併に伴う
センターの集約統合・コスト削減・効率化・品質向上コンサルティングと運用
コンサルティング内容例
① 合併に際し各業務内容並びに現状における問題の把握・整理
② 統合センター概要設計
③ コスト・業務の最適化（削減）計画
④ 統合時の執務基準統一標準化
⑤ スクリプト・マニュアル・FAQの統合化
⑥ WEB受付統合化
⑦ システム統合化
⑧ 統合センター立上げ・運用
⑨ 品質統一の為の教育
↓
① 体制のスリム化・コスト削減10％実現
② 品質向上も実現し、席数UP
③ 他業務のコンサルティング・スタッフ派遣（業務委託）を受託
＜参考DATA＞
品質においては、ミステリーコール結果、ライン総合20ライン中、
弊社管理ラインは７期連続３年半 １位２位を独占。
【2009年度 5月実施】
1位 ダイレクト照会（前回6位 立上げ9ヶ月）
2位 商品照会（前回1位）
詳細：37ライン中1位～6位中。5位を除いて弊社で独占。
直近の評価では、
【2009年度 9月実施】
1位 商品照会（前回2位） 2位 ダイレクト照会（前回1位）
詳細：29ライン（時間帯別）中。1位～5位中 4位を除いて弊社で独占。
ともにスコアを伸ばしたが、かなり差をあけて商品照会
（目標スコアを超えるラインは商品照会ラインのみ）が1位に返り咲いた。
【2010・2011年度・2012年 春実施まで】
1位 商品照会（前回１位） 2位 ダイレクト照会（前回２位）
大手都市ガス会社様
5センターのスキルレベル統一化コンサルティング
体制
① 現状のマニュアル・オペレーションガイド分析・問題点洗い出し
② 各センタースキルレベル調査・分析
③ マニュアル・オペレーションガイド・FAQの統合化と作成
④ 品質統一の為の教育
↓
① 統一マニュアル作成
② その他の業務のマニュアル・オペレーションガイド・FAQの統合化を受託
③ 効果については現在オペレーターへの教育実施中のため未測定
保険会社様
国内大手損害保険会社合併に伴う事故受付センターの集約統合と効率化コンサルティングと運用
① 統合に際し各業務内容並びに現状における問題の把握・整理
② 集約化に伴う必要研修構築
③ シフトの最適化・シフト管理システムの導入
④ 統合時の執務基準統一標準化
⑤ スクリプト・マニュアル・FAQの統合化
⑥ システム統合への対応・教育
① 統合に際し各業務内容並びに現状における問題の把握・整理
↓
① 契約者からの大きなクレーム・トラブルもなく統合（2002年7月1日）
② 自社教育で完結するため、クライアントの負担無く、移行完了
③ 繁忙期閑散期に合わせたシフトでコスト削減
④ 対応、品質基準の均質化
⑤ 応対品質が向上し、顧客満足度が向上、顧客維持にも貢献
保険会社様
国内大手損害保険会社合併に伴う事故受付センターの集約統合と効率化コンサルティングと運用
① 統合に際し各業務内容並びに現状における問題の把握・整理
② 集約化センター概要設計
③ コスト・業務の最適化（削減）計画
④ 統合時の執務基準統一標準化
⑤ スクリプト・マニュアル・FAQの統合化
⑥ WEB受付統合化
⑦ システム統合化
⑧ 事故受付集約統合センター立上げ・運用
⑨ 品質統一の為の教育
↓
① お客様への負担・クレーム・トラブルもなく着地（2010年10月1日）
② 体制のスリム化・コスト削減（10％）実現
③ KPI（応答率・AHT)の低い方が底上げされ各数値がUP
④ 合併後AB社として品質統一化実現
⑤ 顧客からのお問い合わせには全時間帯で応答率が向上し、機会損失を軽減
⑥ 統合による情報の共有の効果から、統合後のコールセンターでは顧客満足度が向上、顧客維持にも貢献
