■全国支店向けの支援ツールの提供
お客さま第一線窓口としての気づきを活かし、サービス改定関連の全国支店向けの支援ツールを作成し、提供。
全国の支店窓口からは大変好評であった

■応対品質向上への取り組み
本社担当者と現場担当者一体となり、日常のモニタリング指導や施策等、応対品質向上の取り組みを精力的に実施。
他行を含む18拠点が対象とした外部応対品質評価において、弊社２ラインが７期連続１位２位を独占

■生産性向上・コスト削減への取り組み
・コールリーズン分析結果を元に、ホームページ改定やコールセンター対応範囲の拡大をご提案。
ホームページ利便性向上による呼量削減や、営業店への誘導率削減の成果によりコスト削減に繋がった
・従来、紙媒体であったマニュアルの電子化を実現し、印刷コストを削減。
また、マニュアル化の際に暗黙知を形式知にしたことで、ミス発生率の低下、新人研修期間の短縮・研修途中離職率の低下に繋がった

■スタートアップ
→マネージャー業務経験者2名・ベテランOP4名を立ち上げ期に投入し、早期に体制面を安定させた
■本社⇔現場が一体となったスタッフ教育トレーニング
→人材教育トレーナーにて応対品質トレーニングと、業務習得に難航しているスタッフへ個別フォローを実施。計画どおりに育成・着台できた。2020年度、全ベンダーの中から弊社スタッフが応対品質の月間MVPに選出・表彰された
■タイムリーな人員拡大
→同業務の別ユニットに弊社ユニットを追加投入、繁忙期・緊急時の相互フォロー体制を構築
■マルチ業務運営化へのシームレスな移行
→本社の業務統括マネージャーを中心に、クライアント様のニーズをリアルタイムに収集し、ユニット間での柔軟な人材運用を実現。
2019年度は、前年比110%超の着信数を記録したが、効率的な人材配置・マルチ業務運用などの各施策を活用したことで、人数は変わらずに応答数を増加、前年同水準の応答率を維持することができた

【大規模災害対応業務】
2018年度・2019年度と立て続けに発生した、大規模自然災害のスポット対応業務を2年ともに受注。
受信業務だけではなく、保険請求勧奨の発信業務なども行った。

■初期研修の改訂
→前運営会社にて不充分であったマニュアル・スクリプトを改訂し、研修内容を改善。デビューまでの時間短縮を実現。
■賠償理論に関する専門的な法学の研修、サービス業目線での話法研修
→前社が不得手であった満足度を意識した賠償話法を改訂。個のレベルに応じた事案配布をマニュアル化することで生産性と満足度を向上させた。
■顧客満足を中心に置いたフォローアップ研修
→顧客満足度指標を非常に重視したセンターだったため、本社トレーニングチームがモニタリング・コーチングを含め、現場と協力の元、品質改善に取り組み、成果を上げた（詳細下記）

結果が評価され、2013年には他社に依頼していた受付後の事故に対する初動業務を弊社に任され、業務範囲の拡充
2019年には拠点の追加拡大をいただいた。

弊社に運営が切り替わった後、顧客満足度アンケート調査の数値が、同業務を行っている競合他社と比しても高水準をキープしていると評価を頂いた。
運営を引き継いで１年弱には、センター開設以来の91.9％という結果を残す事ができた。
その後も90％前後を維持、その翌年には当社CSRが三冠王（「満足度」、「NPS」、「不満足度」）となり、当社CSR・SVが他社をおさえて上位を占め表彰を受けた。

満足度指標が廃止され、NPS指標のみの計測となったが直近の数字においても他社がKPI未達の中、当社は安定的な数値を達成している。

■電話応対グランプリ
→第1回目となる本業務の全センター（500名程度）参加の電話応対グランプリにて初代グランプリを獲得。
もう１名も3位にも入賞し、上位3名中2名を弊社から輩出。本社の専属トレーナーによるトレーニングにて本人の力を伸ばして結果に結びついた。第2回目は第1回の出場者以外のメンバーで臨み、3位入賞を果たした。

■大規模拡大
→採用・研修を工夫することで全国的な採用難の時でも予定通りの要員を確保。クライアントからの10席程度→30席程度の増員オファーに応えた。
大量の人員を新規採用することで生じる一時的な業務品質・生産性の低下も短期間で改善させ、早期に元の品質に引戻した。

■マニュアルや業務ツール全般の整備
マニュアル・スクリプト全般を新規で作成。各種業務フローやインターネットバンキングの操作体験版を電子マニュアル化。
暗黙知を形式知化し、品質の均一化と業務継続性を担保した。　　
■企業ホームページ（FAQサイト）の改善
コールセンターの入電内容を基にFAQの分析を実施。
カテゴリーの見直しやFAQの追加・修正などを行い、エンドユーザーの自己完結率とCX向上に向けて、クライアントと協働しながらプロジェクトに取り組み、継続して改善に取り組んでいる。
■コスト削減
曜日時間帯別の入電状況に応じた適切な人員配置を行い、受電率と品質を維持しながらコストカットを実現。

■商品マニュアルの電子ツール化
→多種多様な化粧品を、カテゴリー別／新旧比較表／リニューアル一覧表などに分類し、商品のおすすめポイント・おすすめトークを加えたマニュアルを整備。
属人化しないコールセンター運営を実現し、コールセンターのマニュアル化が課題であったクライアントの悩みを解決。
■商品企画の提案と売上増加
→コールセンターのお客様の声を基に、お客様のニーズが高い商品を毎月の定例会でクライアントにご報告。
クライアントと連携しながら、アップセルや、閑散時間帯のアウトバウンドなどの施策を実施。売上増加に貢献している
■本部教育部と一体となった応対品質向上の取り組み
→“コミュニケーションを通じてブランドファンを増やしていく“というクライアントのビジョンの実現に向け、本部トレーナーと現場管理者が一体となった品質向上の取り組みを実施。
お客様より「コールセンターの対応が良かった」とのアンケートを多くいただき、クライアントの社長からお礼の言葉をいただいた。

■マニュアル・スクリプトの整備
→当初、マニュアルやスクリプトがなく、ベテランの経験に頼った属人化した運営となっていたが、
資料の整備を行うことで、オペレーターの品質の高均一化、業務効率化を行った。
■入電量に合わせた人員配置によりコストを大幅に削減
→新聞広告掲載後やダイレクトメール送付後の大幅なコール増、呼量の少ない時期などの大きな繁閑に合わせた弊社独自のシフティングにより適正な人員を配置。大幅なコスト削減に貢献した。
■複数拠点での受電対応実施
→複数の地方センターにて運営を行うことで、自然災害や感染症発生時のBCP対策となりクライアントより高い評価を得ている。

【お客様サービスセンター業務】
インハウス型請負にて、カスタマーサポートセンターも同時に受注。
複数拠点にて業務を行うことのシナジーを生かし、スムーズなセンター運営を実現。
【お申込み専用サポートダイヤル業務】
専門性の高い新規通信教育講座の開講にあたり、受講前の相談・資料請求受付・受注業務などを実施。
高い受注率をマークした。
【商品アンケート業務】
パートワーク音楽CD商品をご購入の顧客にアウトバウンドにて商品のアンケートを実施。
【高齢者対応研修】
弊社の教育ノウハウが認められ、同社の社員さま、スタッフさまに研修を実施。
ご高齢の顧客が多い為、中々お話が進まないことも多かったが、研修後はスムーズな対応を行うことができるようになったとの喜びの声を頂いた。

■社内イントラに問い合わせ件数の多い案件やウィルス関連のトピックを掲載。
→社員個人で解決できる事案の増加。ウィルスに感染した対応がスムーズに対応できる案件の増加。
■セキュリティパッチ
【社内資料作成】
社内向けイントラ掲載の資料作成、部内ミーティング用資料作成等