業務改善コンサルティング
Consulting
コールセンターの
マニュアル・研修・ナレッジの構築や
業務フローの効率化、
RPAなどの効率化ツールの導入。
オムニチャネル化に伴うCX向上のための
ペルソナ設定やシナリオ作成、
各種ICTツール・DX支援ツールの
導入などをご提供いたします。
顧客
CX向上・売上向上
- オムニチャネル
- AIボット
- CXシナリオ構築
- SFC
- リテンション活動
- ナーチャリング
- LTV向上
- VOC分析
- コールリーズン
- クレーム分析
- ソーシャルリスニング
- MA
- CRM
- SFAツール
センター
品質向上・業務効率化
- 研修見直し
- マニュアル見直し
- 暗黙知分析
- コミュニケーションTR
- コールフロー分析
- ACW分析
- CMS分析・コール予測
- 応答率改善
- 要員最適化
- KPI設計
- AIボット
- RPA
- BPR
スタッフ
ES向上（離職防止）
- ES調査・モチベーション施策
- プレゼンティーズム（生産性改善）
- 適正就業条件調査
- 評価制度設計
- 人材育成
- 採用支援
各レイヤー・目的に合わせたツールなどの施策を導入から運用までコンサルティングを行います。
2つのコンサルティング方法
方法
通常のコンサルティング
貴社に本社のコンサルティングチームが現状の分析ヒアリングを行い業務改善を推進します。
方法
チーム・ユニット派遣との組み合わせ
貴社に派遣したSVを中心に本社のコンサルティングチームも加わり業務改善を推進します。
導入事例
生命保険会社様例
コンタクトセンターチャネル
大手SIベンダーと生命保険会社が共同で出資し、生命保険会社の事務処理を行う専門会社を設立。
同時に、BPOプロジェクトとして、事務処理システムのリプレースと効率化を図った。
コンタクトセンターチャネル部分に関して、コールセンター運用面・WEBサイト運用面・システム開発に造詣の深い専門家がおらず、プロジェクトに支障が出たため、SIベンダー経由で依頼があり、協力することとなった。
コンサルティング内容例
・IVRの設計
→住所変更や控除証明の取り付け等の提携業務をオペレーター対応ではなく、IVRで効率良く処理させたいが、なるべく顧客満足度を損なわせたくないというニーズに適うためのベストなフローとスクリプトを検討
・有料顧客向け商品用WEBコンテンツ構造デザイン・サイトデザイン
→有料顧客向けにログイン認証の必要なWEBコンテンツがあり、よりユーザビリティに富んだWEBにするためのコンテンツ構造とインターフェースのデザインを行った。
・業務マニュアル改善支援
→システム変更に伴う、事務処理フローや内容変更があり、それに対応したマニュアルの作成支援。
クライアント先にトレーナーを常駐させ、担当者であるセンター長と密なコミュニケーションを取りながら作成した。
体制
●期間 6ヶ月
●コンサルタント 1名
●アシスタントコンサルタント 2名
●システムエンジニア 3名
●コンタクトセンタートレーナー 3名
●他、弊社インターネットサービスチーム
大手生命保険会社様
BPO（コンタクトセンター＋事務センター）の再構築コンサルティングと運用
① IVRフローの設計
② 顧客向け各種手続き受付サイトのコンテンツ構造デザイン
③ 上記サイトのインターフェースデザイン
④ コンタクトセンタースクリプト・業務マニュアル改善
⑤ 新マニュアルに沿った執務業務研修
⑥ コンタクトセンターチャネルに関する再構築コンサルティング全般
↓
① IVR解決率の上昇
② WEBインターフェースのコンバージョン率のアップ
③ 作業効率のアップ・ミス率の減少
④ 新人研修や追加スキル研修期間の短縮化（50％～75％程度）
⑤ 応対品質の向上
⑥ プロジェクトの中心となったSIベンダーとクライアントの関係が悪化していたが、 間に入り取り仕切ることによって関係が改善された。