チーム・ユニット派遣
Team Unit Dispatch
貴社コールセンター内にSVと
オペレーターをチーム単位で派遣します。
サービス概要
単なる人材派遣とは異なり、
受電業務を行うとともに、
マニュアル構築や研修実施、業務改善などを
並行して実施します。
SV・オペレーターをチーム派遣することで離職率が低減
これにより同じ現場で内部からマネジメントをかけて離職率の低減を実現しております。
チーム内の弊社SVが補充採用や研修などを弊社チーム内で完結
また、研修や業務習得は進捗に個人差がある為、進捗の芳しくない者がいた場合の補講実施やクライアント担当者様との方向性の確認を速やかに行うことが出来ます。
それにより、貴社の負担や手間を軽減し、より良い業務運営が可能となります。
貴社に派遣したSVを中心に本社のコンサルティングチームも加わり
業務改善を推進します
また、管理者が業務を分析することによって問題提起や業務改善提案を行うことが出来るようになります。業務改善についてはコンサルティングチーム、品質改善については、教育チームが対応し、月次レベルで経過をみるものに関しては月次でご報告やご提案をさせて頂き、突発的なものや抱える課題についてはその都度ご提案をさせて頂きます。
内部に業務を把握、理解している管理者がおり、それらをベースに改善提案を行うことが出来る為、より細部の問題点を具体的に改善していくことが可能となります。
コンサルティング実績例
大手生命保険 BPO（コンタクトセンター＋事務センター）の再構築コンサルティングと運用 実績
コンサル内容
- ① IVRフローの設計
- ② 顧客向け各種手続き受付サイトのコンテンツ構造デザイン
- ③ 上記サイトのインターフェースデザイン
- ④ コンタクトセンタースクリプト・業務マニュアル改善
- ⑤ 新マニュアルに沿った執務業務研修
- ⑥ コンタクトセンターチャネルに関する再構築コンサルティング全般
コンサル・運用結果
- ① IVR解決率の上昇
- ② WEBインターフェースのコンバージョン率のアップ
- ③ 作業効率のアップ・ミス率の減少
- ④ 新人研修や追加スキル研修期間の短縮化（50％～75％程度）
- ⑤ 応対品質の向上
- ⑥ プロジェクトの中心となったSIベンダーとクライアントの関係が悪化していたが、 間に入り取り仕切ることによって関係が改善された。
大手都市ガス 5センターのスキルレベル統一化コンサルティング 実績
コンサル内容
- ① 現状のマニュアル・オペレーションガイド分析・問題点洗い出し
- ② 各センタースキルレベル調査・分析
- ③ マニュアル・オペレーションガイド・FAQの統合化と作成
- ④ 品質統一の為の教育
コンサル・運用結果
- ① 統一マニュアル作成
- ② その他の業務のマニュアル・オペレーションガイド・FAQの統合化を受託
- ③ 効果については現在オペレーターへの教育実施中のため未測定
料金（1名1h）
東京
2,200円〜
大阪
2,100円〜
名古屋
2,000円〜
福岡
1,950円〜
北海道
1,950円〜
導入事例
損害保険会社様
損害保険に対するカスタマーセンター業務
2004年度他コールセンター会社より、2005年度業務を引き継ぎ、業務改善を行った。人数体制は変更せず。
改善内容例
■IVRアナウンスの改訂
→CMSデータ解析したところ、直切り率が高く、IVRアナウンスを見直して改善。
■マニュアル・スクリプトの改訂
→基本手続き処理フローとスクリプトをまとめ、サブに商品資料をまとめてクロスして使用することにより、マニュアルを大幅に減少。
■初期研修の改訂
→マニュアル・スクリプト改訂に伴い、研修内容を構造化・シンプル化。研修中途中離職率の低下とデビューまでの時間短縮。
■処理能力トレーニングの実施
→コールピークを吸収するため、後処理速度の短縮と、後処理をためて、次のコールを受電するためのスキルアップトレーニング。
他業務
【自動車事故受付業務】
カスタマーセンター業務に先立って、受注。自動車事故の受付と、初動対応のコールバック。
本業務の実績が認められて、うまくいっていなかったカスタマーセンター業務を引き継ぐこととなった。
体制
●運営時間 平日 9：00-17：00
●マネージャー 1席
●スーパーバイザー 3席
●オペレーター 17-19席
国内大手損害保険会社様
損害保険のカスタマーセンター業務
2013年度、定着率に問題があった他ベンダー社より業務を引き継ぎ、業務改善を行った。
2019年度までに、業務・定着率を改善しながら、同業務の競合ベンダーの人員を超える規模まで拡大。
生保代理店顧客専用のカスタマーセンター業務であるが、全代理店扱いの顧客を含むメインのカスタマーセンターとのマルチ業務を任されるようになり、業務範囲が拡充 本年、更に6名以上の追加増員のオーダーをいただいている。
改善内容例
■マニュアル・スクリプトの改訂
→属人化していた運用をマニュアル化、スクリプトに条件分けやSV確認まで盛り込み、新人であっても基本スクリプトのみで対応可能とした
■初期研修の改訂
→研修内容を構造化・シンプル化。新人が業務習得を実感できるよう段階別デビューとし、研修中離職率の低下。2020年度の定着率は86％
■業務支援システムの構築
→手続き毎にUIを整理した業務支援チームサイトを構築。業務に必要な情報を全て格納し、暗黙知を形式知に。
お客様の申出から終話まで対応に必要な情報を感覚的にすぐに引き出せるようにしたことで、保留時間を15秒・保留率を10％改善
■顧客満足を中心に置いたフォローアップ研修
→顧客満足度を重視したセンターだったため、本社トレーニングチームがモニタリング指導を行い、2019年度に直雇用・競合ベンダー合わせて500名の中から弊社スタッフがエクセレントパフォーマンスを2回を受賞し、表彰された
他業務
【代理店ヘルプデスク】
本業務の実績が認められて、人手が必要な代理店ヘルプ業務に新規参入させていただいた
【変更窓口業務】
本業務の実績が認められて、うまくいっていないカスタマーセンター変更窓口業務に新規参入させていただいた
【事故受付・初期対応業務】
本業務の実績が認められて、人手が必要な事故受付業務に新規参入させていただいた
※上記以外にもカスタマーセンター全体の業務支援システムの構築コンサルティング等、複数の他業務をご紹介いただいている
体制
●運営時間 平日9:00-19:00
土日祝9:00-17:00
●スーパーバイザー 4席
●オペレーター 21席