コンタクトセンター受託運営
Contact Center

コンタクトセンターでの研修の問題点は、その離職率の高さにあります。コンタクトセンターにおける1年目の離職率の調査で、22％のセンターが70％以上、40％以上のセンターが50％以上の離職率と答えています。その1年目の離職の原因になっているのが、業務を習得できないという理由によるもので、実際に、研修中や着台後しばらくの間に、業務についていけないという理由で離職する人がかなり多く発生します。
これを改善するため弊社ではコンタクトセンターの研修で学ぶ内容を、その種類によって「覚える」「都度調べる」「慣れる」「理解する」という4つに区分することができるという独自の研修方法を使用し、その種類ごとに適した学び方をすることで、効率的に業務を習得できます。(*1)
また、手続き単位で教育を行い、独自の研修プログラムのノウハウによるロールプレイングを初日から行うことで「慣れることが必要」な操作の不安をなくして、OPが本来の対応品質の向上に集中できる環境を作ることができます。これにより離職率の低下を実現し、OPのスキルやナレッジ向上、ひいては顧客満足度向上や完結率アップの運用が可能となります。

^*1.弊社独自の考え方：４種類の「学び」に分けて、種類ごとに学び方を変えてみる

当社は生産性向上のため、スタッフのモチベーション管理とコミュニケーションを重要視しています。コンタクトセンターでの一般的な生産性評価であるCMSデータによる単純な効率のみの評価だと効率重視、単純作業としてのみの評価に偏り、高度な人材の総合評価ができません。単純作業としての生産性を上げようとする結果、品質を犠牲にしがちになりさらには就業者のモチベーションを下げて離職率を上げる結果にもつながってしまうため総合職向けの人材評価や、当社ヘルスケアICT事業部門で開発運用している医療サービス・HRテックアプリの導入、エンゲージメント（自発的な貢献意欲）に対する施策などを実施しています。
スタッフのモチベーションを保つためには意識づけ施策と共通の目的意識を持ち、且つ感情面などをサポートできる円滑なコミュニケーションを軸とした強力な組織の構築が重要となります。生産性向上のため、プレゼンティーズム測定を使ったパルスサーベイで従業員のエンゲージメントやコンディション面での生産性をリアルタイムに測定することにより、スタッフカルテ等を作成し、スタッフの状態把握や細かなコミュニケーションによる円滑な運用を実現しています。また細かな評価と報奨制度やキャリアパスなどにおいてモチベーション維持の施策をとっています。

顧客とのコンタクトポイントであるコンタクトセンターでの応対品質は、業績結果や全体のコンバージョンレートに大きな影響を及ぼすことが指摘されています。にもかかわらず、応対品質はおろそかにされがちです。当社では高い応対品質を保つため、独自の施策を取り入れています。当社の独自トレーナーシステムは業務研修を業務統括マネージャーが、トーク研修を本社トレーナーが個別に行うことで、業務の運営を担うSVが業務研修、トーク研修から解放されるため、SVが業務運用に集中でき、通常業務の運用に支障をきたすことなく、常に新人研修はもとより追加研修、メンテナンス研修を実施することが出来ます。また、手続き単位で教育を行い、ロールプレイングを初日から行うことで「慣れることが必要」な操作の不安をなくして、OPが本来の対応品質の向上に集中できる環境を作ることができます。独自のマニュアル研修プログラムを活用し、常に業務知識テストをウィークリーで行うことで、周知内容や基礎知識の劣化を防ぎ、ケアレスミスをなくすなどの品質向上に努めまた、改善テーマや目標設定、評価指標の策定や評価を本部側で行うことで、日々の運用に流されずに改善を行いモニタリング評価やトーク研修は人材教育部（本社トレーナー）にて実施することで高い応対品質を維持し、業績結果や全体のコンバージョンレートの向上を実現させています。