自動車共済様

自動車事故受付センター業務

●自動車共済に対する自動車事故受付業務
問合わせ内容(契約内容と事故状況を判断してのアドバイス/保険対象外の案内/他関係部署に関する問い合わせ等の処理やクレーム対応etc)
●受付後の事故に対する初動対応業務
対応内容(契約者・相手先・病院等への連絡と事故処理の説明、対応指示、アドバイス)

事故受付業務と、初動対応業務をそれぞれ別のベンダー社に依頼しており、コスト高、連携遅延などでのクレームが発生していた。当社では事故受付・初動対応業務ともに経験があるため、コスト圧縮と事故受付から初動対応へのシームレスな対応を提案し、採用いただいた。

改善内容例

■コストの圧縮
→事故受付と初動対応を同一担当者で実施しているため、それぞれで担当者を配置する必要がなくなり、コストの削減につながった。事故受付や初動対応中の入電については、シェアド対応をしているため、受電率を大きく落とすことなく、業務が運営できている。
■事故受付から初動対応の迅速対応
→事故受付と初動対応を同一担当者で実施することになり、情報の引継ぎなどが不要となるため、事故受付が終わると同時に初動対応を開始している。
結果、相手への連絡が遅いなど遅延を理由としたクレームは発生していない。
共済系では24時間の事故受付や平日夜間、土日祝での初動対応を行っているところがまだ少なく、他共済との差別化・提案に繋がっている。

体制

●運営時間 
自動車事故受付業務 平日17:00-翌日9:00/土日祝 9:00-翌日9:00
初動対応業務 平日    17:00-21:00/土日祝 9:00-21:00
●スーパーバイザー 0.2席
●オペレーター   1席