大手生命保険会社様
BPO(コンタクトセンター+事務センター)の再構築コンサルティングと運用
① IVRフローの設計
② 顧客向け各種手続き受付サイトのコンテンツ構造デザイン
③ 上記サイトのインターフェースデザイン
④ コンタクトセンタースクリプト・業務マニュアル改善
⑤ 新マニュアルに沿った執務業務研修
⑥ コンタクトセンターチャネルに関する再構築コンサルティング全般
↓
① IVR解決率の上昇
② WEBインターフェースのコンバージョン率のアップ
③ 作業効率のアップ・ミス率の減少
④ 新人研修や追加スキル研修期間の短縮化(50%~75%程度)
⑤ 応対品質の向上
⑥ プロジェクトの中心となったSIベンダーとクライアントの関係が悪化していたが、 間に入り取り仕切ることによって関係が改善された。