国内ダイレクト系損害保険様

自動車事故受付センター業務

【損害保険に対する自動車事故受付業務】
問合わせ内容(契約内容と事故状況を判断してのアドバイス/保険対象外の案内/他関係部署に関する問い合わせ等の処理やクレーム対応etc)
【受付後の事故に対する初動対応業務】
対応内容(契約者・相手先・病院等への連絡と事故処理の説明、対応指示、アドバイス)

経営不振により、委託会社が倒産し、急遽全従業員を引き続いて弊社にて雇用し、業務を引き継ぐ事となった。

改善内容例

■初期研修の改訂
→前運営会社にて不充分であったマニュアル・スクリプトを改訂し、研修内容を改善。デビューまでの時間短縮を実現。
■賠償理論に関する専門的な法学の研修、サービス業目線での話法研修
→前社が不得手であった満足度を意識した賠償話法を改訂。個のレベルに応じた事案配布をマニュアル化することで生産性と満足度を向上させた。
■顧客満足を中心に置いたフォローアップ研修
→顧客満足度指標を非常に重視したセンターだったため、本社トレーニングチームがモニタリング・コーチングを含め、現場と協力の元、品質改善に取り組み、成果を上げた(詳細下記)

結果が評価され、2013年には他社に依頼していた受付後の事故に対する初動業務を弊社に任され、業務範囲の拡充
2019年には拠点の追加拡大をいただいた。

顧客満足度アップの成果

弊社に運営が切り替わった後、顧客満足度アンケート調査の数値が、同業務を行っている競合他社と比しても高水準をキープしていると評価を頂いた。
運営を引き継いで1年弱には、センター開設以来の91.9%という結果を残す事ができた。
その後も90%前後を維持、その翌年には当社CSRが三冠王(「満足度」、「NPS」、「不満足度」)となり、当社CSR・SVが他社をおさえて上位を占め表彰を受けた。

満足度指標が廃止され、NPS指標のみの計測となったが直近の数字においても他社がKPI未達の中、当社は安定的な数値を達成している。

体制

【東京】
●運営時間 全日9:00-21:00
●マネージャー 全日1席
●スーパーバイザー 昼2席/夕1席
●オペレータ 昼12席/夕8席
【北海道】
●運営時間 全日8:00-21:00
●マネージャー 全日1席
●スーパーバイザー 全日1席
●オペレータ 全日5席