化粧品会社様
化粧品_受注ダイヤル/美容相談窓口業務
クライアントは、商品を受注するだけではなく、お客様のニーズや美容に関する悩みを引き出し、お客様に合った商品を提案して売上増加を図るとともにお客様とのコミュニケーションを通じてブランドファンを増やしていく為のパートナーを探していた。以前発注していたベンダーの応対品質低下と離職増加により、新しいパートナーを探していたクライアントが、弊社の実績を評価していただき業務を受注。
クライアント本社ビルと近いロケーションで委託したいというご要望により、渋谷道玄坂センターで業務を開始。
改善内容例
■商品マニュアルの電子ツール化
→多種多様な化粧品を、カテゴリー別/新旧比較表/リニューアル一覧表などに分類し、商品のおすすめポイント・おすすめトークを加えたマニュアルを整備。
属人化しないコールセンター運営を実現し、コールセンターのマニュアル化が課題であったクライアントの悩みを解決。
■商品企画の提案と売上増加
→コールセンターのお客様の声を基に、お客様のニーズが高い商品を毎月の定例会でクライアントにご報告。
クライアントと連携しながら、アップセルや、閑散時間帯のアウトバウンドなどの施策を実施。売上増加に貢献している
■本部教育部と一体となった応対品質向上の取り組み
→“コミュニケーションを通じてブランドファンを増やしていく“というクライアントのビジョンの実現に向け、本部トレーナーと現場管理者が一体となった品質向上の取り組みを実施。
お客様より「コールセンターの対応が良かった」とのアンケートを多くいただき、クライアントの社長からお礼の言葉をいただいた。
体制
●運営時間 全日 9:00-19:00(日曜日は9:00-18:00)
●スーパーバイザー 終日 1席
●オペレーター 昼3~6席/夕2席/土日2席